各省辖市及苏州工业园区地方税务局：

      今年三季度以来，江苏地税12366纳税服务热线以纳税人需求为导向，不断整合咨询渠道，热线运行平稳有序。现将有关情况通报如下：

      一、系统运行基本情况

      三季度全省12366纳税服务热线系统共受理各类纳税咨询99.47万次，其中人工座席34.27万次，自动语音59.31万次，网络咨询5.88万条。人工座席和自动语音受理量较去年同期分别增长了55.83%和32%。网络咨询较上年同期下降20.86%，下降的主要原因是今年三季度取消了在线咨询首页浮动图标设置，咨询数量较同期有较大降幅。为满足纳税人需求，本季开始恢复首页浮动图标设置。

      人工座席受理量位居前五位的是：南京、苏州、无锡、苏州工业园区和南通地方税务局，分别是：8.75万、6.39万、3.05万、2.81万、2.71万。同比增幅居全省前五位的是连云港、泰州、南通、苏州和无锡地方税务局，分别为112.81%、96.57%、89.19%、76.54%、70.51%。

      网络咨询受理量位居前五位的是：苏州、南京、无锡、南通和苏州工业园区地方税务局，分别是1.38万、1.29万、0.67万、0.55万、0.5万。同比增幅居全省前五位的分别是苏州工业园区、淮安、南京、无锡和徐州地方税务局，分别为706.99%、227.68、198.79%、83.92%、81.2%。

      全省人工座席、网络咨询的总量占正常管户数的比重平均达6.52%，该项指标位居前五位的是：苏州工业园区41.48%、南京11.63%、南通7.51%、苏州6.77%、无锡地方税务局5.7%。此项指标同比增幅居全省前五位的是连云港、无锡、苏州工业园区、徐州和南通地方税务局，分别为109.3%、65.5%、64.7%、48.6%、43.8%。

      各地通过12366短信平台向纳税人发送涉税提醒、催报催缴等短信息共63.72万条。

      二、受理咨询分类情况

      三季度江苏地税12366纳税服务热线人工座席共受理各类咨询34.27万条。其中发票管理7.95万，占全部咨询的17.27%，申报纳税5.09万条，占全部咨询的12.14%。税收政策类咨询共11.2万，占全部咨询总量的32.8%。其中纳税人关注的热点主要集中在个人所得税、综合问题、社保、基金（费）等咨询，受理量分别为5.14万、1.93万、0.81万，分别占政策类咨询总量的45.89%、17.23%、7.23%。

      （一）发票管理。本季发票管理类问题主要集中在发票真伪查询、换版手续等方面。全面推行网开发票后，纳税人对于网开发票操作步骤、真伪查询等方面的咨询量明显增加。此外，由于网上发票查询系统信息不全、网络不太稳定，以及目前大厅代开发票尚不能使用系统查询等因素，纳税人只能通过座席人工查询相关信息。

      （二）申报纳税。随着申报系统的不断改进完善，突发性故障日益减少，但系统兼容性不强、不稳定以及操作界面缺少提示的问题仍然存在，使得这类咨询数量不减。此外，由于本季最后一个月个人所得税新政出台，纳税人对于新个人所得税离线客户端软件如何下载更新，企业年金、年终奖等特殊算法如何填报等问题关注度也较高。

      （三）个人所得税。新个人所得税法自2011年9月1日起施行，新的工资、薪金所得项目减除费用标准何时扣除、如何扣除等问题受到纳税人普遍关注。另外，夏季防暑降温津贴、企业向个人赠送的实物礼品或购物券等是否需要计征个税、2011年度个人独资、合伙企业个税计算方法以及个体工商户核定征收率调低的相关咨询也相对集中。

      （四）社保、基金（费）。本季纳税人对社保、基金费的咨询热点仍集中在：各项政府性基金、费的征收标准、征收依据、征收期限，以及网上扣款查询、社保凭证打印问题等。

      （五）综合问题。主要包括企业或个人出租、转让房屋涉及的税费，新办企业涉及的税费，企业合并涉及的各项税收，支持和促进就业方面的优惠政策以及建安工程项目管理类的综合问题等。

      三、12366纳税服务热线服务质量抽查情况

      自2011年三季度以来，为进一步提高全省地税12366纳税服务热线服务质量，省局建立了12366人工座席录音自检制度。每月对各地抽取同一时间段内的5个录音文件，由各地根据《录音质检评分标准》先自评，省局再进行抽检复审。通过复审发现，绝大部分地区座席态度热情，精神饱满，受理思路清晰，能迅速、准确判断来电人用意，当场给予完整、准确答复。但部分地区座席仍存在语气较生硬现象，在答复准确及时性方面还存在不足，如业务不熟练，当场未能给予正确解答，后通过回访予以纠正。

      录音文件请各地登录省局FTP：/纳税服务处/各地上报文件/12366/各地录音自检查询。

      四、工作要求

      （一）各地要继续加强学习，加大对座席人员特别是新进人员的业务培训力度。进一步加强沟通技巧培训，提高质检抽检率，提升咨询回复质量。

      （二）各地要根据《关于做好12366纳税服务热线税收业务知

识库日常运维工作的通知》（苏地税函[2011]238号）要求，高标准、严要求做好知识库知识初装工作和上线准备工作。同时，要进一步完善远程座席运行机制，保障渠道畅通。

      （三）各地要明确业务转办工作流程，对于12366纳税服务热线、网上你问我答、在线咨询渠道产生的疑难业务问题，应及时办理转办单转相关业务处室限时处理，并做好台帐记录。

 

      附件：1、2011年3季度12366系统运行情况统计表

               2、2011年3季度江苏地税12366纳税服务热线系统座席呼入统计表

               3、2011年3季度江苏地税12366纳税服务热线人均工作量及管户数比重统计表

               4、2011年3季度江苏地税12366纳税服务热线人工座席受理咨询分类统计表

 

 

                                                             二○一一年十一月一日